Justo a tiempo - PHILIPS

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Justo a tiempo - PHILIPS

Philips argentina invirtió U$S 50.000 en un software para reducir tiempos en los canjes de productos por garantía y reducir así los reclamos legales.
Buenos Aires, Junio del 2008
La solución: un sistema de gestión de pedidos que funciona a través de Lotus Notes e interactúa con el sistema de gestión SAP. El problema, demostrado con estadísticas de la casa central en Holanda: durante 2006 la filial argentina registraba como insatisfechos al 85% de sus clientes. El sistema de pedido de canjes de aquellos productos defectuosos o con necesidad de reparación era manual y eso complicaba la comunicación entre el cliente, la empresa y el service autorizado.

Según el IT Manager de Philips para Latinoamérica Sur –que factura 27 millones por año-, Gabriel Grondona, hasta comenzar con la idea de mejorar ese proceso solo un 8 por ciento y un 72 por cieno con una demora mayor de 30 días. Las oficinas argentinas de la holandesa Philips, que localmente comercializa electrodomésticos, productos de iluminación y equipamiento medico, son también la cabecera de Uruguay y Paraguay. La compañía posee además una planta en Rió Grande, Tierra del Fuego, donde fabrica productos de audio y video.

"Buscamos resolver problemas puntuales e integrar el proceso con una interfaz estándar"  Gabriel Grondona, IT Manager de Philips Latinoamérica Sur. 

Así fue como los responsables de negocios y del departamento de IT se vieron acorralados por la necesidad de automatizar los pasos y reducir la cantidad de usuarios descontentos, malestar que en muchos casos derivo en el envío de cartas documento. Decidieron que había que había que lograrlo en seis meses y finalmente tomo cinco, durante los cuales la región simultáneamente terminaba de adecuarse al reciente entorno SAP como estándar corporativo.

Ante la urgencia, Philips reviso los procesos de información y seguimiento para el servicio técnico, que incluían la carga manual en SAP tras la llegada de la orden vía e-mail (o teléfono) a Philips para ser procesada y autorizar o no el canje. Grondona explica que perdían mucho tiempo y que no tenían una trazabilidad del circuito. “A la hora de aprobar o no un canje, desconocíamos si el problema estaba del lado del service o de nuestro taller”, ejemplifica.

Atos Origin, proveedor en el que el área de Operaciones ya tercerizaba dos funciones (-business y help desk), fue seleccionado por Philips para tratar de encontrarle la vuelta tecnológica a esta situación. “El problema estaba analizado, el proceso identificado y sabíamos cual era el objetivo –cuenta Grondona-, y aunque intentamos salir en busca de otro proveedor, finalmente no lo hicimos porque la ventaja de Atos era el conocimiento interno de nuestra compañía”, opina.

Objetivo: Simplificar
En la empresa se plantearon que debían lograr un cambio radical en menos de medio año. “Si no lo hacíamos íbamos a tener serios problemas, por la cantidad de requerimientos legales”, confiesa el IT Manager. Junto a él, Nicolás Lambrechts, Business Analyst de Philips, lideró la implementación del sistema de canjes.
Hoy, Notes Web es el único medio de contacto en todos los servicios autorizados para el manejo de pedidos de cambio por parte de los talleres, con un workflow que permite a los técnicos de Philips decidir si corresponde un cambio o el artefacto puede reparase. Una vez superada la dificultad en el monitoreo del pedido, se genero una interfaz con SAP.
Marcelo Volpentesta es Network Support Region 3 de Philips. Su cargo implica supervisar los talleres autorizados, lo que lo convierte en un usuario clave de esta herramienta. La situación de la que partieron, según cuenta Volpentesta, era muy burocrática, ya que los productos se cambiaban a partir de un registro en planillas Excel, sin autorización alguna.

El volumen de pedidos y los pasos que daban curso al canje lo ralentizaban. “Aunque el porcentaje de canjes es pequeño, pasa por muchas etapas de autorización.
Philips es una empresa grande y existía la necesidad de desarrollar algo mas práctico. Ahora trabajamos con un formulario Web y aquello que alguna vez genero una fuerte carga operativa hoy se reduce a algunos clics”, concluye.

Javier Romero forma parte del grupo de desarrollos para Philips en Atos Origin y revela que una parte difícil del proceso de implementación fue “concientizar a las empresas de servicio técnico para que se manejaran con la aplicación, porque para algunos lo usual era manejarse por teléfono”

Desde hace poco mas de un año el contacto de Philips con el servicio técnico es solo vía Web. En cada uno de ellos se ingresa el registro del reclamo y el detalle del problema del aparato defectuoso. De ahí en adelante todos los demás pasos de autorización son de Philips (administrativos, técnicos y logísticos) y la aplicación se conecta directamente al entorno SAP de Philips.

Según Grondona, “es una herramienta muy simple, que además implico un gran ahorro de costos por la reutilización de desarrollos existentes, y con la que buscamos no solo resolver los problemas puntuales sino tener todo el proceso integrado en una interfaz estándar”.

El proyecto, limitado a la creación del aplicativo Web, produjo reducciones mas allá de los costos: actualmente, el 84 por ciento de los canjes por defectos están siendo realizados en menos de siete días y los reclamos legales se redujeron un 20 por ciento.

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